User Tools

Site Tools


Краткая инструкция для оператора

Определения

Входящая очередь звонков - в нее поступают звонки снаружи, и распределяются на свободных операторов. Телефонная станция с интервалом в несколько секунд опрашивает, не освободился ли оператор, и пытается соединить звонок снаружи с телефоном оператора.

В текущей настройке очереди вызываются все зарегистрированные свободные операторы.

Как начать работу

  1. Сначала необходимо запустить программу MicroSIP, ваш программный телефон. Если он настроен корректно, то соединение с телефонной станцией установиться автоматически. В строке статуса программы MicroSIP должно появиться сообщение “Онлайн”. Если его нет, то сообщите системным администраторам.
  2. Необходимо присоединиться к очереди входящих звонков, то есть зарегистрироваться
    1. Позвонить на номер 41 для оператора колл-центра или 45 для оператора интернет-магазина.
    2. Вы должны услышать “Номер такой-то зарегистрирован”. Слушать до конца не обязательно.

Далее принимаете звонки.

Если зарегистрируетесь повторно, ничего страшного.

Как проверить, подключен ли телефон к станции или проверить гарнитуру

  • Позвонить на номер 199, вы услышите запись инструкции к станции.
  • Или на номер 196, и что-то сказать, вы услышите эхо своего голоса.

Как принять звонок

Для простого телефона все так же - поднять трубку или нажать кнопку принятия звонка.

Для MicroSIP при входящем выскочит окно “Входящий звонок” с двумя кнопками “Принять” и “Отклонить”.

Если вы уже умеете активную линию и примете второй вызов, то первая линия будет поставлена на удержание.

Вы можете переключаться с линии на линию, неактивная линия будет удержана, с проигрыванием музыки вашему собеседнику.

Как удержать звонок клиента при необходимости позвонить по второму номеру

Cпособ для настольных телефонов

Также работает на любом программном телефоне, включая MicroSIP.

Есть два варианта.

  1. С помощью перевода. Вы совершаете перевод звонка # и нужный вам номер, разговариваете (клиент в это время слышит музыку), потом отзываете перевод нажатием *1, и снова продолжаете разговор с клиентом.
  2. Парковка звонка, продвинутый вариант. Вы набираете *0, слышите парковочный номер, например 502. Звонок запаркован, клиент слушает музыку. Вы звоните куда вам необходимо, или что-то делаете, потом просто набираете парковочный номер, который услышали при парковке, и продолжаете разговаривать с клиентом. Важно:
    • Не забыть парковочный номер и не забыть про клиента
    • Время парковки ограничено, по истечению парковочного времени станция позвонит вам.

Плюс второго варианта в том, что запаркованый звонок можно вызвать с любого телефона, то есть вы можете запарковать звонок на одном телефоне/рабочем месте, а продолжить разговор на другом.

Для MicroSIP

  • Принимаете вызов

  • Нажимаете “Пауза”, то есть кнопку || в окне телефонных линий

  • Клиент слушает музыку.

Для обратно поговорить отжимаем кнопку.

Вы можете поставить на паузу более одного клиента, точнее входящего или исходящего звонка.

Как перевести звонок

Вам звонит клиент. Вы принимаете вызов, разговариваете с клиентом, и выясняется что клиента надо перевести на другой номер.

Вариант для настольных телефонов

Хотя работает на любом телефоне, включая MicroSIP.

Нажимаете #, слышите “Перевод”, и далее набираете нужный вам номер куда перевести.

После этого вы можете

  1. “Поговорить и передать” : Дождаться ответа того, на кого вы переводите звонок, поговорить с ним, и положить трубку. Клиент далее будет соединен с тем, на кого вы перевели.
  2. “Микроконференция” или “Поговорить втроем”: После ответа того, на кого вы переводите, вы можете устроить микроконференцию, нажав *3.
    1. Если вы положите трубку во время конференции, то клиент продолжит разговор с тем, на кого вы перевели.
    2. Если положит трубку тот, на кого вы перевели, то клиент продолжит разговаривать с вами.
  3. “Не дожидаясь ответа”: Вы также можете, не дожидаясь ответа на кого переводите, набрать *2 и положить трубку. Если никто не ответит по номеру перевода, то звонок клиента вернется вам. Важно: если в этот момент ваш телефон уже будет занят, то звонок от клиента будет потерян, поэтому пользуйтесь этой возможностью только при явной необходимости.

Отозвать перевод: В любой момент вы можете набрать *1 и отозвать перевод звонка, и далее продолжить общение с клиентом, как в самом начале.

Вариант для MicroSIP

  • “Ставите на удержание/паузу” клиента как описано выше, кнопкой ||, клиент слушает музыку.
  • Вызываете набором номера или из телефонной книги кого необходимо
  • У вас появляется еще одна вкладка в окне звонков-линий с номером или именем кого вы вызвали.
  • Говорите сколько необходимо и с кем необходимо - вы можете переключатся между линиями, неактивные линии будут на удержании и с музыкой
  • Нужной вкладкой переключаетесь к тому, кого нужно перевести, потом в опции выбираете “Перевод звонка”
  • В появившемся окошке вводите номер оператора, на кого перевести, нажимаете ОК. После этого вызов переведен, вы отключены от клиента.
  • Закрываете вкладки c ненужными вызовами.

  • Все, вы отключены от входящего, а те, которых вы соединили, продолжают общение.

Как отключить звук вашего голоса у клиента

Тоже самое что и “поставить на паузу”, или “удержать звонок”

Если вы заканчиваете или временно приостанавливаете работу

  1. Прежде всего, вам необходимо разрегистрироваться в очереди, набрав 42 и “Вызов” для оператора колл-центра или 46 и “Вызов” для оператора интернет-магазина. Вы должны услышать “Номер такой-то, регистрация окончена”. После этого вы можете звонить как обычно, на вас могут перевести звонок, но входящие звонки от клиентов, с внешних номеров 8-800-*, к вам поступать не будут.
  2. Если вы совсем заканчивает работу, остановите программу MicroSIP.

То есть, если вам необходимо отойти на время или заканчиваетие работу - разрегистрировались. Вернулись - зарегистрировались. Если вы отошли, но не разрегистрировались, то в журнале телефона будет непринятые звонки, а телефонная станция будет считать что оператор есть и доступен, что может привести к не совсем корректной обработке звонка клиента.

Как прекратить регистрацию с соседнего рабочего места

Если вы выключили компьютер, но не разрегистрировались в очереди, вы можете сделать это с соседнего рабочего места. Наберите код регистрации/прекращения регистрации и далее ваш номер.

КомандаЗначение
Операции для агентов колл-центра
41NNN Подключить номер NNN к очереди
42NNN Отключить номер NNN от очереди
Операции для агентов интернет-магазина
45NNN Подключить номер NNN к очереди
46NNN Отключить номер NNN от очереди

Или попросить сделать это кого-либо из коллег.

Как перехватить входящий звонок с соседнего телефона

Набрать * и номер соседнего телефона. К примеру, если вы наберете *107, то перехватите звонок, идущий на 107 телефон.

Как проверить, зарегистрирован ли телефон ли телефон в группе

Позвонить с другого телефона на номер 140. Ваш телефон должен показать вызов с этого номера.

Хорошего настроения.